Правила рассмотрения жалоб и апелляций на решения органа инспекции

Жалоба (претензия) – выражение неудовлетворенности деятельностью Органа инспекции со стороны какого-либо лица или какой-либо организации с ожиданием ответа (ГОСТ ISO/IEC17000-2012). Апелляция — запрос представителя объекта оценки соответствия в Орган инспекции о пересмотре решения, принятого Органом инспекции в отношении данного объекта. (ГОСТ ISO/IEC17000-2012). Способы предъявления письменной претензии (апелляции):

• лично;
• по почте;
• электронной почте (в сканированном виде);
• по факсу.

Заказчик вправе выразить недовольство деятельностью Органа инспекции и обжаловать решения Органа инспекции, принятые на любом этапе выполнения работ руководителю Органа инспекции. Претензии (апелляции) принимаются менеджером по качеству и регистрируются в специальном журнале для их учета и контроля. Также в журнале отражается суть претензии. В Органе инспекции распоряжением директора ООО «СанЭД» создана комиссия по рассмотрению претензий (рекламаций, жалоб и апелляций на решения Органа инспекции) различного характера к деятельности Органа инспекции и качеству результатов работ для установления причин их поступления и принятия корректирующих мероприятий. Претензия может быть рассмотрена руководителем организации единолично. Комиссия (руководитель организации при единоличном рассмотрении) осуществляет следующие действия, с обязательным рассмотрением всех материалов:

1. Проводит тщательный анализ претензии (жалобы, апелляции).
2. Проверяет правильность оформления документации, протоколов, заключений и т.д.
3. Устанавливает причины, вызвавшие претензию (жалобу, апелляцию).
4. Намечает мероприятия по устранению этих причин.
5. Определяет степень вины сотрудников органа инспекции.

С учетом характера претензии (жалобы, апелляции), ее причин и результатов их рассмотрения руководитель организации принимает решения:

1. О мотивированном отказе в принятии претензий.
2. О повторном проведении инспекции.
3. О внесении обоснованных изменений в результаты инспекции (если это применимо).
4. О принятии (в случае необходимости) мер воздействия дисциплинарного характера к непосредственным виновникам.

Ответ на претензию сообщается подателю претензии в срок не более 1 месяца с даты ее регистрации.